Direkt mehr Umsatz mit Direktmarketing: Social Media Politik wird für Bank zum PR-Debakel

Im Blog "Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie" entdeckt:

"Das persönliche Weblog von Lothar Lochmaier beschäftigt sich mit der Zukunft der Bankenindustrie." und ich finde, das macht er großartig.

Hier ein passender Beitrag zu meinem letzten Blogbeitrag "Paradigmenwechsel"

Amplify’d from lochmaier.wordpress.com

Commonwealth Bank: Social Media Policy, PR-Desaster und Erklärungsversuche

Wie eine Bank den Umgang mit den Social Media Richtlinien nicht betreiben sollte, das zeigte sich jüngst am Beispiel der Commonwealth Bank, dem zweitgrößten australischen Institut, das jedoch in ganz Asien und Ozeanien aktiv ist. Thefinancialbrand berichtet quasi aus dem Auge des Orkans:

Fassen wir es mal kurz zusammen: Die Mitarbeiter werden von der Commonwealth Bank verantwortlich gemacht für die Taten ihrer „Online-Freunde“. Ein beispielloser Vorgang, der mir aber bestätigt:

Banken sind ähnlich straff und hierarchisch wie das Militär organisiert

Wir wissen es, jenseits von Bankenbashing erfüllen Kreditinstitute wichtige Aufgaben in der Wirtschaft. Aber: Mit Blick auf den privaten Endkonsumenten werden die Produkte oben entworfen, unten müssen sie von den Mitarbeitern unkommentiert unters Volk gebracht werden. Dafür gibts dann ein Schmerzensgeld, so dass die Angestellten ihr kleines Häuschen bauen dürfen. Wehe dem, der aus Reih und Glied ausschert. Das ist Fahnenflucht.

Was auf den ersten Blick bei diesem Fall noch recht harmlos klang, das endete schließlich in einem grandiosen PR-Desaster, das wieder einmal zeigt, dass Banken die neue Philosophie der vorsichtigen Öffnung nach außen noch längst nicht verstanden haben. Auch hierzulande hört man hinter den Kulissen die generalstabsmäßig vorgetragene operative Parole: Können wir das Web 2.0 nicht verbieten?

Ich persönlich finde diese Idee gar nicht mal schlecht, denn dann hätten wir nur noch eine bequeme Einheitsmeinung, so wie in einer Diktatur. Dann müsste ich nicht mehr nachdenken, bevor ich diese Zeilen schreibe, sondern hätte nur noch ein vorgegebenes Denkraster zu präsentieren.

Social Media verändern den Finanzplatz - Neue Formen der Kommunikation mit den Kunden erforderlich – Banken müssen rasch reagieren

Stellt sich bloß die Frage, wie die Umsetzung von Social Media bei den Banken gelingt, wo doch selbst die Quadratur des Kreises einfacher scheint? Werfen wir nochmal einen Blick zur Commonwealth Bank, um festzuhalten, wie es nicht gelingt, wie man auf der operativen Eisfläche namens Social Media ausrutschen kann.

Das Medienecho war enorm, nur nicht wie gewünscht. Nun ja, der Gründer der Quirin Bank Karl Matthäus Schmidt behauptet immerhin, dass Banken gar keine Transparenz wollen, und zwar im ZEIT – Interview. Ganz so unrecht hat er dabei nicht, denn Social Media sind so was wie ein eingewobener Systemfehler im Kommunikationssystem von Banken.

Sie merken, worauf ich hinaus will: Social Media ist nur dann nützlich, wenn die Produkte dahinter stimmen. Ansonsten belässt es die Branche lieber bei dem Motto: Reden ist Silber, Schweigen ist Gold. Das aber funktioniert, wie wir am Beispiel der Commonwealth Bank gesehen haben, nur mit einem Maulkorb- und Bespitzelungsauftrag an die eigenen Mitarbeiter bis in den privaten Freundeskreis hinein.

Vielleicht wendet sich ja die jüngere Generation irgendwann anderen Arbeitgebern zu, die nicht auf einer derart fragwürdigen Social Media Policy aufsatteln? Hier noch ein Video, wie die Bank ihren Kundenservice bis 2013 verbessern will. Ich hätte dazu schon eine Idee …